Le soutenu par a16z et Benchmark, 11x, a affirmé avoir des clients qu'il n'a pas

L'année dernière, la startup d'automatisation des ventes alimentée par l'IA, 11x, semblait être sur une trajectoire de croissance explosive.

Cependant, près de deux douzaines de sources - y compris des investisseurs et des employés actuels et anciens - ont confié à TechCrunch que l'entreprise a rencontré des difficultés financières, largement de sa propre faute.

De nombreuses personnes aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré à TechCrunch que la situation est devenue si précaire que le principal investisseur du tour de table de la série B de 11x, Andreessen Horowitz, envisagerait même d'engager des poursuites judiciaires. Cependant, un porte-parole d'Andreessen Horowitz a catégoriquement nié de telles rumeurs, affirmant à TechCrunch que a16z ne poursuit pas.

11x propose un bot IA pour les tâches de vente à froid sortantes, y compris l'identification de prospects, la rédaction de messages sur mesure et la planification d'appels de vente. Il s'agit de l'un des nombreux startups d'IA dans le domaine en vogue connu sous le nom de représentants de développement de vente IA, ou SDR IA.

Fondée en 2022 par Hasan Sukkar, 11x a déclaré avoir atteint 10 millions de dollars de revenus récurrents annuels (ARR) seulement deux ans après son lancement. Elle est passée de Londres à la Silicon Valley en juillet dernier et a annoncé un tour de table de 24 millions de dollars mené par Benchmark en septembre. TechCrunch a révélé un tour de table de 50 millions de dollars mené par Andreessen Horowitz plus tard le même mois.

Trois employés actuels et anciens de 11x ont déclaré à TechCrunch que la plupart de ses premiers clients ont profité de "clauses de rupture" dans leurs contrats de vente pour cesser d'utiliser le produit. Les clients ont rencontré des problèmes tels que le produit d'envoi par e-mail ne fonctionnant pas comme prévu ou des hallucinations, selon des sources.

Il y a aussi eu des drames internes. Les employés ont décrit un environnement de travail ardu et stressant - même pour ceux qui embrassent la culture de l'effort. Ils ont souligné que parmi les premiers employés sur la photo publiée par TechCrunch au lancement de l'entreprise, seul Sukkar, le PDG, est resté.

Faux témoignages de clients

Comme de nombreuses startups, 11x présente fièrement des logos de clients sur son site Web qui signifient des témoignages de clients et sont généralement affichés avec le consentement du client.

Cependant, TechCrunch a appris que de nombreuses entreprises avec des logos sur le site Web de 11x n'étaient pas de véritables clients et qu'au moins l'une d'entre elles menace d'intenter une action en justice à ce sujet.

\"Nous ne leur avons pas donné l'autorisation d'utiliser notre logo de quelque manière que ce soit, et nous ne sommes pas un client\", a déclaré un porte-parole de ZoomInfo à TechCrunch. Le logo n'a été retiré qu'après le 6 mars, date à laquelle une source proche de TechCrunch en a fait la demande. Mais même après cette date, l'agent IA téléphonique de l'entreprise continuait à répéter l'affirmation du client.

ZoomInfo, qui propose des outils de données et d'automatisation des ventes, a effectué un court essai d'un mois du SDR IA de mi-janvier à mi-février, a déclaré le porte-parole. \"Pendant le pilote, le produit de 11x a eu des performances nettement inférieures à celles de nos employés SDR, et nous n'avons pas poursuivi par la suite.\"

Et pourtant, \"depuis novembre, 11x nous cite comme client dans une multitude de canaux : lors d'appels de vente, sur son site Web, et maintenant même sur son composeur automatique d'IA. Nous avons passé les quatre derniers mois à exiger qu'ils arrêtent d'afficher notre logo et de nous compter faussement comme un client\", a déclaré le porte-parole.

L'avocat de ZoomInfo envisage désormais d'engager des poursuites judiciaires, selon un e-mail vu par TechCrunch de l'avocat de ZoomInfo à Sukkar. L'avocat a écrit qu'il voit \"plusieurs causes d'action en justice, y compris mais sans s'y limiter, des pratiques commerciales trompeuses, une violation de marque, une appropriation indue du renom et de la publicité mensongère.\"

De même, le logo d'Airtable était présenté sur le site Web de 11x jusqu'à il y a quelques semaines et, au 20 mars, le site Web de 11x nommait toujours Airtable comme un \"client\" sur la page \"manifeste\" de l'entreprise. Airtable a déclaré à TechCrunch qu'il n'était pas client et n'avait jamais donné à 11x l'autorisation d'utiliser son logo.

\"Airtable a également effectué un \"très court\" essai du produit fin de l'année dernière, \"et a finalement décidé que ce ne correspondait pas à notre activité\", a déclaré un porte-parole d'Airtable à TechCrunch. \"Il n'a jamais été utilisé en production et n'a jamais été déployé auprès de notre équipe de vente.\"

Pourtant, même au 21 mars, 11x affirmait toujours qu'Airtable était un client sur son site Web. Et une autre entreprise, qui a demandé à ne pas être nommée, a raconté une histoire similaire à TechCrunch.

Nos recherches ont montré, cependant, que certaines affirmations de clients étaient légitimes. Pleo et Rho, par exemple, ont confirmé qu'ils utilisaient des produits 11x.

11x insiste sur le fait qu'il a \"rapidement supprimé toute mention de client non désirée ou inexacte sur leur site et dans leurs produits lorsqu'on le lui a demandé\" et que dans le \"petit nombre de cas\" où cela ne s'est pas produit, c'était \"en raison d'une erreur humaine\".

Une manière créative de calculer le revenu récurrent annuel

Entre-temps, au moins trois employés ont déclaré avoir quitté l'entreprise en raison de ce qu'ils percevaient comme des tactiques douteuses au sein de l'entreprise.

Par exemple, 11x était \"catégorique\" que les prospects souhaitant mener des programmes pilotes signent un contrat d'un an, a déclaré un client potentiel. \"Ils étaient réticents à signer tout type d'essai ou à nous laisser expérimenter\", a continué ce client potentiel.

À la place, 11x offrait aux clients une clause de rupture, généralement à trois mois, qui rendait facile pour les clients de mettre fin au contrat. Cela fonctionnait essentiellement comme une période d'essai, ont déclaré ces anciens employés et ce client potentiel.

Mais lors de la déclaration du revenu récurrent annuel (ARR), l'entreprise ne différenciait pas entre les périodes d'essai et les clients à long terme, ont déclaré des anciens et actuels employés. L'entreprise calculait le ARR en fonction de l'année complète.

11x affirme qu'elle utilise le ARR contracté (CARR) lorsqu'elle rend compte au conseil d'administration et que ses investisseurs étaient au courant de cette métrique. 11x affirme que les investisseurs ont examiné les contrats clients, les fichiers de données clients et ont discuté avec les clients lors de leur due diligence.

Même après que les prospects ont utilisé la clause de rupture pour mettre fin à leur essai - et à leurs paiements - l'entreprise continuait de comptabiliser le ARR comme si ces entreprises avaient rempli le contrat d'un an, ont déclaré ces personnes.

Le taux de désabonnement - le nombre d'entreprises ne continuant pas à long terme - était élevé, ont déclaré plusieurs employés. \"Nous perdions 70 à 80 % des clients qui entraient par la porte\", a déclaré un employé. Cela permettait à 11x de \"semblait faire mieux qu'il ne l'est\", a continué la personne.

Par exemple, l'entreprise pourrait dire qu'elle avait 14 millions de dollars de revenus récurrents annuels alors qu'en réalité, le nombre de contrats ayant dépassé la période d'essai de trois mois se montait à environ 3 millions de dollars, a déclaré l'employé.

\"Ils ont absolument manipulé les chiffres en interne en ce qui concerne la croissance et le désabonnement\", a déclaré un autre ancien employé.

11x affirme que sa \"plus forte rotation\" a eu lieu pour les \"cohortes initiales fin 2023\", mais l'amélioration du produit et le raffinement des ventes à son \"client idéal\" ont amélioré la rétention. 11x affirme que son \"taux de rétention est actuellement de 79 %\".

Le problème n'était pas nécessairement que 11x utilisait le CARR pour mettre en avant sa croissance, disent les capitalistes risqueurs, mais que les investisseurs attendaient des startups qu'elles divulguent le revenu potentiel de résiliation et le désabonnement des clients.

Benchmark dit avoir reçu des mises à jour transparentes de 11x, y compris sur les clauses de rupture, a déclaré un porte-parole à TechCrunch.

Produit décevant

De nombreuses entreprises ont annulé après leur essai parce qu'elles n'étaient pas satisfaites du produit, selon au moins un employé actuel et quatre anciens employés.

Une partie du désabonnement était due à des attentes irréalistes des clients, espérant que 11x pourrait remplacer toute une équipe de ventes sortantes, économisant des centaines de milliers de dollars par an, a déclaré un ancien employé.

Cette personne a déclaré que les commerciaux de 11x disaient souvent aux prospects que dans plusieurs mois, ils pouvaient s'attendre à voir une augmentation importante du nombre de réunions, de démonstrations et d'appels téléphoniques planifiés en raison de la technologie de la startup - malgré le fait que les employés croyaient cela irréaliste.

\"Les résultats réels du nombre d'e-mails automatisés par rapport aux réunions réservées étaient décevants\", a déclaré une entreprise qui a testé le produit.

11x affirme qu'elle croit que son produit surpasse les SDR humains mais dit que \"la performance dépend en fin de compte de la qualité de l'entrée utilisateur\". Elle dit également qu'elle ne garantit pas d'économies ou de revenus dans ses arguments de vente.

D'autres clients se sont plaints que le produit de 11x hallucinait ou que le produit ne se chargeait pas du tout, a poursuivi cet ancien employé. Un critique sur Medium a critiqué le produit, disant qu'il était bien moins efficace et pourtant plus cher que ses concurrents.

\"Les produits fonctionnent à peine\", a déclaré un ancien ingénieur à TechCrunch. Au lieu de cela, les clients devaient vérifier et corriger manuellement le travail, annulant ainsi l'objectif de l'achat du produit 11x en premier lieu, a déclaré un autre employé.

De plus, l'entreprise rencontrait parfois des problèmes de facturation. Un client a été facturé deux fois pour sa période d'essai de trois mois. \"Il semblait presque qu'ils essayaient de nous passer quelque chose en douce\", a déclaré le client.

Un capital-risque envisageant d'investir dans la série A a découvert que la technologie ne fonctionnait pas bien pendant le processus de diligence raisonnable. Les clients existants de 11x ont dit à l'investisseur qu'ils étaient initialement satisfaits mais qu'après un mois d'utilisation, l'IA de la startup n'a pas réussi à générer des leads efficaces.

Informé de l'expérience de cet investisseur, un employé actuel a défendu l'entreprise, affirmant que les clients avaient besoin de temps pour s'adapter au fonctionnement de 11x. Cette personne a déclaré que l'entreprise cherchait également des moyens d'encourager davantage de clients à rester plus longtemps.

Désabonnement des employés

Les employés ont également décrit un environnement de travail difficile avec beaucoup de rotation du personnel sous la direction du fondateur PDG, Sukkar.

Les employés étaient généralement censés travailler au moins 60 heures par semaine avec une forte pression pour être constamment disponibles, selon les employés et les messages consultés par TechCrunch.

Des messages Slack montrent que Sukkar demandait où tout le monde était à 20 heures, après avoir précédemment dit aux employés que la journée de travail commençait à 9 heures.

\"Il ne croit pas que les gens prennent des vacances\", a déclaré un employé actuel. Un autre ancien employé a déclaré qu'il devait également travailler le week-end et les jours fériés nationaux.

\"Vous auriez le fondateur sur Slack, peut-être à trois heures du matin, envoyant des messages disant 'cela doit être résolu de toute urgence' \", a rappelé un ancien employé, ajoutant que la mentalité toujours en action était si omniprésente que certains employés dormaient simplement au bureau.

Si les employés ne pouvaient pas être immédiatement joints - ou si quelque chose n'allait pas - Sukkar était connu pour publier ses frustrations à propos dudit employé dans le canal Slack général pour que tout le monde puisse le voir, ont rappelé au moins deux employés.

Les employés qui parlaient risquaient d'être menacés de licenciement, selon deux employés.

\"Il y a beaucoup plus de choses en dessous\", a déclaré un employé actuel, se référant à Sukkar. \"Un jour, il y aura un documentaire sur ce type. Je cro